Навигация
Подписка
Вход в систему
Поиск по сайту
продажи
Как устную «рекламу» поставить на поток
- Тут-тук!
- Кто там?
- Почтальон Печкин, принёс посылку для вашего мальчика.
- ...
- Тук-тук!
- Кто там?
- Почтальон Печкин, принёс посылку для вашего мальчика.
- ...
- Тук-тук!
- Кто там?
- Тук-тук!
- Кто там?
- Тук-тук!
- Кто там?
...
Наверно, я скоро стану похож на этого галчонка из мультфильма про дядю Фёдора — потому что который раз твержу, что продать действительному клиенту в несколько раз выгоднее, чем найти нового :)
Но это не потому что я тупой, или Вы тупые, а потому, что сегодняшняя статья снова будет касаться темы работы с клиентами. Правда, несколько с другой стороны, чем раньше.
Да, Вы знаете, что очень хорошо иметь базу клиентов, которым можно продавать что-то снова и снова. Но чтобы на самом деле иметь такие многоразовые продажи, необходимо не только записывать контакты клиентов и регулярно слать им свои предложения... но ещё сделать так, чтобы клиенты оставались довольными. Не только Вашими товарами и услугами, но и сервисом - что, к сожалению, не всегда и не всем удаётся.
Любая компания совершает ошибки. Вы — обычный человек, Ваши сотрудники — тоже люди, которые могут ошибаться. Могут выполнить заказ не вовремя или не совсем так. Могут отказать в обслуживании, потому что вышло их рабочее время. Могут отказать в удовлетворении претензии клиента, потому что считают её необоснованной, или это не входит в их полномочия, или они просто не в настроении.
И что в итоге? Клиент недоволен сервисом или тем, что ему не возместили ущерб или не исправили ошибку, и он больше к Вам не приходит. Совсем. Плюс расскажет нескольким своим знакомым, как паршиво его обслужили в этой компании.
А ведь всё может быть по-другому. Ваши сотрудники, чтобы исправить то, чем недоволен клиент, делают ему определенную компенсацию, и Вы получаете ещё более лояльного клиента, чем прежде.
Компенсировать — означает решить проблему клиента или удовлетворить его жалобу так, чтобы уходя от вас он был уверен в том, что заключил сделку с самой замечательной компанией в мире.
Однако извиниться перед клиентом или сделать 100-рублевый подарок — хорошо, но недостаточно. Компенсация должна представлять из себя нечто ценное в глазах клиента. Нечто настолько весомое, что клиент не только продолжит сотрудничество с вами, но и расскажет всем о том, как в вашей компании организовано обслуживание.
Хуже всего, что не все недовольные клиенты обращаются за компенсацией. Большинство из них просто уходит.
Когда Вы исправляете недовольство клиента с помощью компенсации, совершенно не важно, возникло ли это недовольство из-за действий сотрудника, к которому он обратился, или другого Вашего работника, или вообще из-за форс-мажора — клиент всё равно должен получать компенсацию. Только тогда Вы не будете терять клиентов, которые оказались чем-то недовольны.
При возникновении проблем жалуется только 1 клиент из 26! Те же, кто всё-таки обращается с жалобой, сталкиваются с сотрудниками, которые не имеют полномочия и неспособны решить проблему.
По статистике 63% клиентов, у которых возникла проблема с покупкой стоимостью до 5 долларов, больше никогда не обратятся в эту компанию. Вероятность потери клиента увеличивается до 91%, если покупка составляет более 100 долларов. И это в США, где таскаться по судам, всё равно, что ходить в магазин за хлебом. Что уж говорить про нас, где люди не привыкли обращаться с жалобами «по мелочам»?
Задумайтесь, почему клиент обращается к Вам с жалобой (ведь не все делают это, чтобы пособачиться)? Он дает вам шанс удержать его как клиента. И этим шансом лучше воспользоваться.
Почему компенсации так эффективны?
Потому что грамотная компенсация заставляет клиентов восторгаться Вашим сервисом и создает такую устную рекламу, которую не купишь ни за какие деньги. Просто хороший сервис такой эффект не даёт.
Один недовольный клиент делится своими впечатлениями с 5 людьми. Те же, чью проблему быстро решили, рассказывают об этом ещё бо́льшему количеству людей. Хотя компенсация обойдется Вам совсем недорого, эффект такой рекламы будет стоить десятки и сотни тысяч рублей.
И такая реклама может стать Вашим очень сильным преимуществом по сравнению с конкурентами. Люди верят своим знакомым больше, чем рекламе. Они даже верят больше незнакомым людям, чем рекламе.
Вспомните себя, в магазине бытовой техники Вы больше прислушаетесь к мнению покупателя, который пользовался интересующей Вас вещью (а сейчас просто подбирает себе что-то ещё), чем к консультации продавца.
Вы охотно поверите прохожему на улице незнакомого города, который подскажет Вам уютный ресторанчик с хорошей кухней, чем рекламе этого же ресторана в путеводителе.
Чем не стимул ввести в своей компании систему компенсаций, которая удерживает клиентов и делает их лояльными к Вам? Реклама может привести к Вам клиента. Один раз. Но заставить его вернуться может только личное впечатление от Вашей компании.
Джон Шоул, автор книги «Лояльный клиент», даёт 4 принципа организации эффективных компенсаций:
1. Действуйте быстро.
Компенсация должна осуществляться теми, кто непосредственно взаимодействует с клиентами.
2. Берите на себя ответственность.
Независимо от того, кто виноват. Извинитесь перед клиентом и поблагодарите его за то, что он указал на недостаток или недоработку.
3. Пользуйтесь полномочиями.
Предоставьте сотрудникам все необходимые полномочия, чтобы они могли самостоятельно осуществить компенсацию. Разрешите сотрудникам делать всё, что необходимо, незамедлительно и самостоятельно для удовлетворения клиентов, в тоже время не распродавая компанию и следуя здравому смыслу.
Большинство сотрудников боятся брать на себя ответственность, т.к. боятся быть уволенными. Вам же необходимо сделать так, чтобы они напротив боялись не сделать компенсацию. Потому что это обходится для компании дороже.
4. Компенсируйте.
Дайте клиенту что-нибудь ценное. Что из того, что производит, продает или предоставляет как услугу ваша компания, воспринимается клиентами дороже, чем вам обходится?
В ресторане это может быть бутылка вина или купон на бесплатный обед. В книжном магазине — книга в подарок. В магазине одежды — внушительная скидка на покупку или вовсе бесплатный экземпляр испорченной рубашки или юбки. В салоне красоты — бесплатная стрижка.
Всё это стоит о-о-очень недорого по сравнению с тем, сколько благодарный клиент ещё потратит с Вами, будучи довольным, и сколько доходов Вам принесут те, кому он о Вас рассказал.
Да, есть недобросовестные люди, которые обманывают, чтобы воспользоваться компенсацией, но таких меньшинство. От 1 до 5%. Если Вы будете вводить строгие правила и ограничения, чтобы их отсечь, Вы также накажете бо́льшую часть клиентов, которые имеют обоснованные жалобы и претензии.
Не нужно с водой выплескивать и ребенка. Куда разумнее было бы поступать иначе — поступать с клиентом словно он прав, даже если он не прав. Отказываясь от компенсации, Вы теряете возможность получать устную рекламу, которая стоит намного дороже.
Даже если клиент неправ и незаслуженно пользуется компенсацией, он всё равно будет рассказывать о том, какой у Вас замечательный сервис.
Но, пожалуйста, имейте голову на плечах. Не стоит оголтело следовать этой стратегии. Придерживайтесь золотой середины:
Помните, что умение исправлять неудовлетворенность клиента создает эффект устной рекламы, которая в 10 раз эффективнее обычной и обходится раз в 20 дешевле.
Но также не забывайте, что такая модель подходит не всегда и не со всеми клиентами. Иногда имеет смысл «увольнять» клиента, который только морочит голову Вам, треплет нервы Вашим сотрудникам и приносит больше проблем, чем денег.
P.S. Понравилась статья? Порекомендуйте её друзьям – просто дайте им ссылку на сайт http://ainursafin.com Спасибо!
Недополученная прибыль в Вашем бизнесе
Приветствую,
Поговорим о злободневной теме. А именно о попытке некоторых бизнесов выжить, понижая цены.
Множество бизнесменов, директоров и менеджеров ошибочно полагают, что для большей части клиентов основополагающим фактором при принятии решения о покупке является цена.
Отсюда вытекает стремление проводить скидочные акции, упирать на "низкие цены" в рекламе или до последнего прятать цену или делать её незаметной на сайте или в каталоге, чтобы потенциальный покупательно вдруг не передумал резко покупать, увидев её раньше времени - когда он ещё не впечатлился Вашим продуктом.
На самом деле убеждение, что цена - приоритетный фактор в решении о покупке, ошибочно. И вот почему.
Людей можно разделить на три категории:
Пожалуй, самый важный элемент в бизнесе
Интересная статистика от американской Small Business Administration:
Среднестатистический бизнес тратит 2% дохода на маркетинг.
Сеть цветочных магазинов 1-800 Flowers – 28%
Adobe – 33%
Microsoft – 21%
Procter&Gamble – 50% от доходов за первый год существования продукта.
Среднестатистический бизнес существует шесть лет. А вышеперечисленные компании – ГОРАЗДО дольше, и зарабатывают они тоже очень много.
Вывод прост: маркетинг ВАЖЕН. Очень важен. Порой, важнее самого процесса производства или предоставления услуг.
Например, Nike – всем известная компания спортивной экипировки – сама практически ничего не производит. Большая часть производства аутсорсится в азиатские страны, а сам Nike занимается лишь маркетингом. Естественно, основная прибыль тоже достаётся Найку, а не заводам.
И вообще, если вы умеете лишь производить товары или оказывать услуги, то ваше положение может поколебаться от чего угодно: от кризиса, изменений в законодательстве, изменений на рынке, прихода крупных конкурентов, косяков со стороны поставщиков и т.д.
Тогда как, если вы умеете продавать, то по большому счёту вам ничего не грозит: специалиста, который действительно даёт результат, оторвут с руками в любой компании со здравомыслящим руководителем. Если же вы бизнесмен, то вы сможете поднять на ноги тот бизнес, за который возьмётесь.
Итак, начните тратить на грамотный и результативный маркетинг в 2-3 (или даже 10) раз больше, и получайте во столько же раз больше доходов.
Успешного вам маркетинга!
7 причин, почему люди передумывают покупать онлайн
Если у Вас интернет-магазин, то берите на заметку эти 7 причин и принимайте меры, соответственно. Оговорюсь только, что статистика американская, но не думаю, что в рунете причины сильно уж отличаются:
1. Высокие тарифы на доставку – 46%
2. Желание посравнивать с другими магазинами – 37%
3. Недостаток денег – 36%
4. Хотели поискать купон на скидку – 27%
5. Решили купить оффлайн, в обычном магазине – 26%
6. Не нашли удобный для них способ оплаты – 24%
7. Опасения относительно безопасности оплаты через интернет – 21%
«111 способов увеличить продажи» [Скачать]
Собственно говоря, всё сказано в теме этого поста: как и обещал, ближе к новому году сделал небольшой сюрприз. Получилось даже немного раньше, и сюрприз этот — книга «111 способов увеличить продажи».
Она представляет собой сборник статей (не всех), которые я опубликовал здесь к этому времени. Читать pdf-книгу гораздо удобнее и проще, чем открывать по одной странице сайта, так ведь? Для Вашего удобства я и собрал статьи в одну книгу.
Так что читайте, внедряйте, делитесь результатами и передавайте книгу друзьям и знакомым :)
(правая кнопка мыши - "Сохранить файл как...")
P.S. Приветствуется свободное распространение книги на сайтах, форумах, блогах, в рассылках. Заранее благодарен, если кому-то порекомендуете её, дав вот эту ссылку: http://ainursafin.com/node/231
Самый простой способ продать — и это не шутка
Смо́трите сериал «Теория лжи» («Обмани меня», «Lie to me»)? Хороший сериал, советую — особенно 1-й сезон, в котором разбиралось множество фишек, как распознать ложь. Во 2-м сезоне такой теории поменьше, но сериал неинтереснее не стал.
Однако речь не об этом. В последней серии этого фильма (7-й эпизод 2-го сезона) наглядно показан один хороший приём продажи.
Приём, который практически гарантирует, что у Вас купят то, что Вы продаёте — будь то товар или услуга.
Возможно, Вы слышали про приём «продажа долларов со скидкой». Это когда Вы обещаете, что если клиент воспользуется Вашим товаром или услугой, то он заработает такую-то кругленькую сумму. Вы же продаёте ему эту возможность всего лишь за 10% (5-20%) от этих будущих доходов.
Согласитесь, приём хорош. Вы, например, говорите, что с помощью Вашего бульбулятора скорость вытачивания на станке деталей увеличивается на 50% —> а это не что иное, как повышение производительности предприятия —> больше продукции за тоже время —> компания зарабатывает больше денег.
Тут Вы приводите свои рассчёты, основанные на количестве станков и сегодняшней прибыли предприятия, и показываете возможную прибыль —> директора и владельцы с радостью покупают Ваш бульбулятор для каждого станка —> profit :)
Точно также можно продавать чуть ли ни что угодно — главное, представить это в правильном свете.
Но есть ещё более сильный приём. Но для начала смотрите отрывок из «Теории лжи» (субтитры по-русски - ниже):
Этот же диалог по-русски:
— Мичиган 2005. Покупатели прорываются в двери супермаркетов. Это привело к множеству травмированных.
Индия 2008. Слухи об обвале здания храма Хинду вызывают панику. Около 140 человек погибло, стараясь выбраться.
Лос Анжелес. Фанаты Лейкерс празднуют победу в чемпионате грабежами и массовыми беспорядками. Местному бизнесу нанесен ущерб около миллиона долларов.
В каждом примере насилие было спровоцировано кем-то из толпы
— Что вы предлагаете мистер Локер?
— Двое из ваших покупателей погибли. Десятки были ранены. Люди ищут козла отпущения, и «Digital Corner» легкая цель.
А что если я могу доказать, что виновата не ваша компания?
— Подобные дела проходят по статье "Халатность при проведении акций". Если давка была вызванна толпой, это сократило б урегулирование изрядно
— Это необрезанная сьемка с Channel 3. Посмотрите на отца, показывающего его мальчикам, как сомкнуть руки и сформировать стену.
— Они...они готовились к беспорядкам?
— Что ж, теория сходимости гласит, что если толпа ведет себя агрессивно то это лишь потому, что люди привносят агрессивность в нее.
А в приближении вы можете разглядеть их лица. Они идентичным лицам спортсменов на соревнованиях. Эта толпа была пороховой бочкой и кто-то в ней выступил в роли искры.
— Может и так, но мы не можем позволить, чтобы наше имя звучало в прессе на протяжении нашего забитого сезона покупок. Мы планируем компенсации, на этот понедельник.
— Как много вы планируете компенсировать?
— Плюс-минус 20 миллионов.
— Дайте мне пару дней, чтобы доказать мои доводы, прежде чем платить. Если я смогу предъявить обвинение кому-либо в толпе, Лайтмен Груп получит 10% от того, что вы сэкономите.
— Сбережете нам 10 миллионов - получите один.
— А если вы выплатите все 20, мы не получим ничего.
Давайте назовём второй приём «покупка долларов со скидкой». Заметили разницу между первым и вторым? Поняли, почему 2-й сильнее 1-го?
Если в первом случае, Вы предлагаете клиенту заработать, т.е. клиенту ещё придётся потрудиться, чтобы получить обещанные деньги. То во втором Вы предлагаете сэкономить ту сумму, которую ему итак придётся потратить.
Выгода налицо: отказываешься от покупки — теряешь все деньги, покупаешь — получаешь возможность расстаться только с частью денег.
Локер задействовал как минимум два психологических триггера:
1. Страх потери: если в первом приёме говорится лишь о возможных прибылях, то во втором, который удачно использует Локер, — о деньгах, которые уже в кармане клиента и которые он хочет-не хочет потеряет — если не купит услугу.
2. Абсолютная безрисковость сделки: если у Локера не получается сэкономить магазину деньги, Лайтмен Груп не получает ничего. Магазин ничем не рискует, поскольку ему даже не нужно за это платить — пока он не получит результат.
А теперь подумайте, как Вы можете переформулировать своё предложение таким образом, чтобы оно стало продажей или покупкой долларов со скидкой?
Например, начните заявлять, что Вы не просто продаёте услуги по налоговой оптимизации (как и множество Ваших конкурентов), а экономите клиенту значительные суммы денег, сократив его налоговые выплаты на 10-20-50%.
Если у Вас получится представить свои услуги или товары таким образом, Вы сможете значительно повысить конверсию из потенциальных покупателей в действительные. Убедил, что стоит поломать над этим голову?
Тогда действуйте :)
Решающий фактор при выборе услуг
- 30% - я знаю человека, который там работает
- 12% - я пользовался их услугами
- 7% - я видел их вывеску и фирменные автомобили
- 5% - я читал о них в прессе
- 2% - я видел их рекламу
Заставляет задуматься, правда?
Сделайте так, чтобы каждый Ваш сотрудник не просто общался потенциальными и настоящими клиентами, а налаживал отношения с ними. И наблюдайте рост продаж :)
Вредный креатив
Моё мнение, что креатив в рекламе вторичен - первичны продажи. А креатив нужен, только если он повышает эффективность уже работающей рекламы, а не потому, что с ним красивее/заметнее/"лучше" или можно получить приз на каком-нибудь междусобойчике рекламщиков.
Как показывает практика, в большинстве случаев рекламные ролики, получившие какие-то призы (за креативность, за оригинальность и т.д.), малоэффективны. Ждать от них продаж - всё равно ждать молока от козла.
Да, они запоминаются, привлекают внимание и всё такое. НО запоминается сама реклама, сам сюжет, но не то, что рекламируется.
Однако креатив, увиденный мною на баш.орге, порадовал. Думается, здесь он действительно привлекает больше внимания и способствует продажам:
Цитата #404605
Rin: У метро очередной раздаватель флаеров ползал. О чем-то разглагольствовал, рекламировал новый канцелярский магазин..
Rin: Впечатлил подход к теме. Примерный текст одного из перлов: "Ты молод, но уже знаешь цену свободе? Ты ненавидишь, когда тебя загоняют в рамки? Ты хочешь, чтобы тебе наконец дали разгуляться? Только у нас - общие тетради без полей от девяти рублей пятидесяти копеек!"
А Вы сами креативите или используете проверенные временем методом эффективной рекламы?
P.S. Напоследок один тезис, над которым стоит задуматься: Чем выше креативность рекламной акции, тем меньше ее стоимость
Непутёво-маркетинговые заметки о Турции - 5 (Мелочь, а приятно)
Как оказалось, даже у такого гиганта как Пегас Туристик выстроены такие же партнёрские отношения с местными продавцами, как и местных небольших турагентств: уже по пути в аэропорт наш автобус остановили у довольно большого магазина с турецкими сладостями, деликатесами и сувенирами.
Намёк, видимо, прост: ещё остались какие-то деньги? - потратьте их тут! :)
Наверняка с этого Пегас тоже имеет неплохой навар. Сколько и в каком формате, у гида выяснить не удалось - она, естественно, этого не знает.
Вот и закончились непутёвые заметки. А как Вы отдохнули в этом году?
Непутёво-маркетинговые заметки о Турции - 4 (Ненавязчивое впаривание)
Т.к. в прошлую мою поездку я эту Хлопковую Крепость (именно так переводится Памуккале) не посещал, то в этот раз решил всё-таки там побывать.
Впечатления остались двоякие. Нет, даже троякие.
С одной стороны, увидел уникальное чудо природы, которого больше нигде нет. С другой стороны - он уже совсем не такой, как на продающихся повсюду открытках. Первозданной красоты уже нет, а то, что есть, несколько разочаровывает.
Памуккале издалека
Впрочем, гид сказала, что на открытках - Памуккале от 96-года, когда ещё рядом с ним не был развит туризм. Сейчас же он уже не такой красивый.
И с третьей стороны, поездка очень утомляет не столько за счёт того, что выезжаешь из отеля полшестого утра и в дороге находишься более 4 часов, сколько за счёт многочисленных и неоправданно затянутых остановок, из-за которых в отель мы вернулись только пол одинадцатого ночи.
Причём, остановки затягивались из-за раздолбаев-туристов, которые вечно подтягивались позже, чем давалось времени на перерыв или остановку, и которым так и хотелось дать леща!, чтобы они, наконец, побыстрее сели в автобус, и мы поехали бы дальше.
Ну да ладно, в общем, на пути туда и обратно было несколько "продажных" остановок: нам продавали турецкие ковры ручной работы (хлопковые, хлопково-шёлковые и шёлковые - кстати, действительно красивые, качественные и приятные на ощупь), местное вино (на дегустации мне особенно понравились вишнёвое и гранатовое вина), текстиль.
Погребок, где мы дегустировали местное вино. Ежевичное, вишнёвое, гранатовое - были особенно вкусными :)
На перекусе возле одной кафешки
Ткачиха за работой
Экспонат в мини-музее
С помощью этой фиговины наматывают шёлк с куколок тутового шелкопряда
А это сам шелкопряд
Если в первом случае была экскурсия, показывали, как ткутся ковры, во втором - дегустация вин, то в этот раз тупо остановили у крупного текстильного магазина - типа идите тарьтесь.
Но даже тут было не всё так просто: для стимуляции продаж была разыграна лотерея. Каждому входившему в магазин давался лотерейный билетик с номером, который забирался на кассе, если вы совершали покупку от 1 доллара, а потом отдавался гиду. А затем, уже в автобусе, счастливый номер получал бамбуковое полотенце.
В общем, мне так кажется, что основные деньги на этой экскурсии делаются не за счёт продажи билетов, а за счёт "откатов" от тех торговых точек, куда привозятся туристы на растерзание местным продавцам :)
Театр в Хиераполисе - городе, который построили древние римляне возле Памуккале
Последние комментарии