Классифицировать. Шаблонизировать. Продать?

Проинспектировал свою папку со статьями для различных деловых журналов – оказывается, некоторые опубликованные статьи и комментарии я так и не разместил у себя на сайте. Исправляюсь.

Журнал «Продавать! Техника продаж В декабрьском номере от 2011 года журнала «Продавать! Техника продаж» вышла статья с моим комментарием к ней.


Как правильно вступать в контакт с разными типами клиентов

Ответ на этот вопрос сильно зависит от того, что понимать под «типами клиентов». Практически каждый автор книги или тренер, претендующий на звание гуру, считает своим долгом придумать собственную классификацию клиентов и способы взаимодействия с каждым из выделенным их типов.

Клиентов разделяют по очень разным критериям: каналам восприятия (визуал, аудиал, кинестетик, дигитал), темпераменту, типу личности, поведенческим паттернам, соционическим типам, используемому алгоритму принятия решения, размеру компании и т.д. и т.п.

Какую «типологую» выбирать в каждом конкретном случае зависит от предпочтений менеджера по продажам, полученного им обучения, выработанных привычек, собственного опыта.

Лично я на переговорах стараюсь не навешивать ярлыки и категории, а просто действовать по ситуации,  быть достаточно гибким по критериями и условиям, которые не столь важны для меня, и не уступать по тем, которые для себя определил «несдвигаемыми». Причина такого подхода проста: люди не роботы – каждый человек уникален по-своему.

Если считать все описанные классификации верными, то правильный подход должен был бы учитывать их все одновременно – а это слишком большое количество комбинаций. Их невозможно ни запомнить, ни описать рекомендуемую под каждую комбинацию модель поведения.

Поэтому со временем практически каждый продавец либо выбирает удобную для него классификацию, либо вырабатывает навык автоматической подстройки стиля переговоров под тип клиента, полностью отходя от каких-либо жёстких классификаций.

Говорить же о том, какая из моделей «типологии» клиентов более правильна, а какая менее – бессмысленно. Тут, как и всегда, практика – критерий истины. А в разных бизнесах, в разных по величине компаниях,  у разных людей эта самая практика может значительно отличаться.

Однако есть фактор, про который почему-то мало кто из «гур» продаж упоминает: очень многое на переговорах зависит от того, кто стал инициатором встречи.

Если на встречу вы напросились сами, то модель поведения клиента будет одной: он – «сверху», вы – «снизу».  Взаимодействие в таких случаях, как правило, выстраивается по модели «Так и быть, я тебя выслушаю. Но только быстро давай». – Потенциальный клиент может этого не произнести, но он себя будет вести в соответствии с этой моделью.

При этом сначала вас «помаринуют» минут 20-30 в комнате ожидания. Пригласив, предлагают рассказать, с чем и зачем вы пришли, параллельно  копаясь в документах или в компьютере. На вопросы отвечают неохотно. Полноценно презентовать товар или услугу не дают.

Заинтересованность  проявили сначала вы, встречу тоже вы предложили, следовательно у вас есть нужда в контракте. А для клиента это означает, что

  • вам можно «выкручивать руки»,
  • диктовать условия,
  • прожимать по цене.

И клиент, скорее всего, так и будет поступать, даже если ему действительно интересно то, что вы предлагаете, и если предложение выгодное.

Если же клиент сам пригласил вас, то модель переговоров становится совершенно другой: как минимум вы действуете на равных.

Клиент сам проявил свой интерес (иначе он не приглашал бы вас на встречу), поэтому он

  • ведёт предметный разговор,
  • не занимается параллельно другими делами,
  • подробно отвечает на ваши вопросы (потому что в его интересах донести до вас, что и в каком виде он хотел бы получить)
  • и в целом настроен на принятие решения, а не перманентное его «обдумывание» и откладывание.

И если при продаже простых товаров или услуг (которые достаточно легко сравнить по разным параметрам с предложением конкурентов) не так уж важно, кто кому первый позвонил, потому что по большей части выбор клиента зависит параметров предложения, которое ему будет предоставлено.

То при работе в B2B на сложных рынках – когда оказываются комплексные дорогостоящие услуги, с длительным циклом продажи, неочевидной для клиента «начинкой» услуги и непонятным для него ценообразованием – особенно важно позиционировать себя с ним на равных.

  1. Во-первых, потому что, будучи в глазах клиента экспертом, могущим решить его проблему, гораздо больше вероятность закрыть продажу.
  2. Во-вторых, это серьёзно повышает эффективность дальнейшего взаимодействия при внедрении решения, предлагаемого клиенту.

Как на сложных B2B-рынках добиваться, чтобы клиенты сами звали вас обсудить ваше предложение? Для этого необходимо выстраивать так называемую «Систему B2B-маркетинга» — пошаговый алгоритм с использованием серии директ-мейл и подготовкой подробных кейс-стади, последовательно прорабатывающих отсекающие и репутационные возражения клиентов.

Прелесть этой Системы в том, что это не ограниченная по времени акция или кампания –использовать её можно и нужно постоянно и круглогодично. Подробности о Системе можно узнать на сайте http://ainursafin.com/B2B-system


Собственное дополнение к этому комментарию.

Всё вышесказанное мною про «свободный» и «нешаблонизированный» подход к общению с клиентами не отменяет необходимость систематизации методик работы ваших сотрудников с вашими же клиентами.

Практика показывает, что когда они действуют согласно корпоративной книге продаж по отработанным алгоритмам, по протестированным скриптам, с маркетингкитом на руках, то они продают гораздо эффективнее, чем в «свободном режиме».

Если вы сами как владелец еще можете позволить себе отклониться от каких-то регламентов и алгоритмов, то ваши менеджеры по продажам и продавцы должны действовать так, как им предписывает инструкция. Помните об этом.

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *